Öncelikle geçmiş olsun. Bir kaç düşüncem var, aktarmak isterim.
"Bir kişinin davranışları ve konuşma tarzı firmaya mal edilmemeli." Şeklide ki düşünceye karşı şunu düşünüyorum. Tamam biz firmada çalışana mal etmeyelim. E gittik oradan bisiklet aldık satış sonrası destek alamadık firmaya mal etmeyelim. Ürünümüz bozuldu parça değişimi gerek garantiye girmedi, firmaya mal etmeyelim. Şimdi size soruyorum sorunları kime mal edelim? 5 sene esnaflık yaptım 9 senedir 45 yıllık bir firmada çalışıyorum. Bir kişi çıkacak müşteriye tabiri caiz ise gider yapacak ve bir kişi yüzünden koca firmaya olayı mal etmemiz gerektiği söylenecek. Şu an çalıştığım firmada bu şekilde konuşmaya meyilli bir insanı mülakattan geçirmiyorlar. Sorarsanız biz de şahıs firmasıyız kurumsal değiliz. Ama 45 yıllık adı olan bir kuruluşta bu şekilde insanlar kapının önünden bile geçemez mantığı hakim burada. Lakin ben bu tarz durumlarda firmaya mal edilmeli ve firmanın aklını başına devşirmesi gerektiğini düşünenlerdenim. Durumu sonradan fark edip aramak, herhangi bir şahsın elinde bıçakla sürekli kesip, aaaa yanlışlıkla oldu ben kesiği diktirivereyim demek gibi. Yaşanan olayları örtbas etmek farkındalık yaratmaz. Farkındalık olayların sürekli tekrarlanma sıklığının azalması ile gözlenebilir ancak.
Bisiklet satış, müşteri memnuniyeti, satış sonrası servis işi bir araba satış servis işi gibi olmadığı için büyük sorunlar yaşatıyor. Yeri geliyor 5 ila 15 bin tl lik bisikletler alınıyor. Ama sorun bu ürünleri satan distribütör ve satış sonrası servis ağının aldığı eğitimden geçiyor. Müşterilerine önem veren bir firmadan ürün aldıysanız ve servisiniz de denk geldi, sizinle iyi iletişim kuruyor ve sorunlarınızı size bir bir anlatıyor ise şanslı olanlardan oluyorsunuz. Maalesef bunun denetim mekanizması olmadığı için bu tip firma ve servisler az bulunuyor.
Sonuç olarak firmalar, özellikle satış yapan firmalar satıcılarına sürekli eğitim vermek, satıcılarının müşteri ilişkilerinde üst düzeyde tutum sergilemesine yardımcı olmaları gerekmekte. Bu şekilde firma olduğunu sürece etiketinizde yazan rakamın değil, ağzınızdan çıkacak kelimelerin ve yaptığınız davranışların önemi artmakta, müşteri etiketinizi değil sizin ona karşı ilgi ve aktardığınız bilgi ile sizi seçme eğilimi göstermesinde yardımcı olmaktadır.